Twitter es
un territorio abierto, apto tanto para grandes multinacionales como pequeñas
empresas. Todas tienen las mismas posibilidades de hacerse un hueco y alcanzar
a su público objetivo. En el caso de las empresas locales, el alto grado de
interactividad deTwitter supone una ventaja; cuentan con mayor agilidad para
estar en el sitio justo, en el momento apropiado. De la gestión que
realicen depende que logren el éxito o un estrepitoso fracaso.
Antes de
aventurarte a abrir esta ventana a la comunicación, sería conveniente que
realices una evaluación de los pros y contras de estar en Twitter.
Tienes que
ser conscientes de que dispones de los recursos necesarios para atender debidamente
el perfil y cuentas con los conocimientos que se requieren para llevar esta
tarea a buen término. Una vez que hayas decidido lanzarte, podrías plantearte
las siguientes cuestiones:
¿A quién te
dirijes?
¿Sabes cuál
es tu público objetivo? Defínelo y, una vez sepas quién es, búscalo,
centrándote en tu entorno local.
Pregunta a
tus clientes si son usuarios de Twitter. También puedes localizar a tus
contactos a través de una sencilla función que permite la propia red social,
utilizando para ello tu lista de contactos de correo electrónico.
¿Qué hace tu
competencia?
Investígala,
visita sus perfiles, conoce a sus seguidores, analiza la actividad que se
produce en torno a su empresa.,
Tanto para
conocer la competencia, como tu público objetivo y el entorno en el que te vas
a mover te servirá de ayuda descubrir los hastags más utilizados y
moniatorizarlos. Vigila también de cerca a tu competencia controlando sus
menciones.
¿Qué
pretendes conseguir en Twitter?
Establece un
objetivo claro, así sabrás hacia dónde te diriges y te será más fácil
establecer las acciones para conseguir dicha meta. Si no te paras a decidir qué
resultados quieres obtener, cuáles son tus KPI´s, irás dando palos de ciego y
tus esfuerzos caerán en saco roto.
¿Cómo vas a
lograr tu objetivo?
Diseña una
estrategia, dirigida a alcanzar tus propósitos, que incluya los diferentes
aspectos:
Plan de
contenidos, poniendo especial atención a la geolocalización:
- Noticias e información sobre su empresa. Un hecho tan común como dar a conocer su horario de apertura o recordar la ubicación exacta del establecimiento resulta muy útil para los usuarios y suele pasar desapercibido.
- Eventos que se produzcan en la zona que puedan ser de interés para el público objetivo
- Contenido relacionado con el producto, aportado por proveedores. Procura siempre aportar contenido útil, con cierto grado de creatividad.
- Artículos de tu web o blog corporativo. Utiliza Twitter como una importante fuente de tráfico para tu web.
Periodicidad
de las publicaciones:
La
continuidad es vital para mantener activo el perfil; de poco te sirve saturar
al usuario una mañana con tweetts cada 5 minutos y después estar una semana sin
dar señales de vida. Planifica las actualizaciones, distribuyéndolas a lo largo
del día.
Interacción
del perfil
Twitter,
como toda red social, es un canal donde practicar la conversación activa, por
lo que tienes que ponerte en marcha y:
- Plantear cuestiones a tus followers
- Buscar conversaciones que se estén produciendo y participar
- Aportar tu visión personal sobre acontecimientos relevantes para tu público
- Demuestra el factor humano de su perfil, que vean que hay alguien detrás. Rechaza las automatizaciones, a nadie le gusta hablar con un robot.
- Potencia tu Twitter como canal de atención al cliente, es un recurso muy útil y efectivo, que favorece en engagement y aumenta la fidelidad del cliente
- Contesta siempre, y cuanto antes, mejor
Gestión de
crisis
Tienes que
saber qué hacer ante un comentario negativo o una queja por parte de un
cliente. Ten preparada una política de actuación y sigue estas pautas llegado
el momento. No te fíes de la improvisación, es aconsejable tener una respuesta
preparada y no dejarse llevar por los acontecimientos.
Mide el
grado de actividad de su perfil
Tienes que
analizar las acciones que tienen lugar en torno a tu empresa en Twitter.
Analiza los KPI's y determina el grado de consecución de tu objetivo. Si es
necesario, reorienta tu estrategia.
Como puedes
apreciar, comenzar en Twitter no consiste en abrir un perfil y publicar tu
primer tweet, sino que conlleva un arduo trabajo diario, que merece la pena
valorar. Si te decides, adelante, y no olvides promocionar tu nueva
incorporación a la red del pajarito azul a través de los canales tradicionales.
Coméntalo a tus clientes en el establecimiento, incluye en tu web los widgets
sociales, añádelo a tu firma de correo, e incluso crea un mailing para
comunicar el lanzamiento. ¿Te animas?
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